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银行客服中心智能技术使用率近七成2019年7月25日

来源:本站 作者: 发布时间:2019-07-25 16:49:47 人气: [ ] 查看评论

  中国银行业协会7月24日在京发布《中国银行业客服中心与远程银行发展报告(2018)》。报告显示,2018年,银行业客服中心从业人员为5.22万人,客服中心人工电线亿通,电线%;自助语音客户满意度达到98.52%,联系我们连续五年高于98%。

  《报告》显示,银行自助语音服务更加智能。2018年,银行业客服中心自助语音服务量为21.88亿通,自助语音服务比例为67%,41%的客服中心应用智能语音导航简化客户操作,提高服务效率。同时,银行业73%的客服中心提供微信服务,71%的客服中心提供互联网渠道在线%的客服中心提供手机客户端(APP)服务。银行业客服中心服务客户45.77亿人次,通过充分挖掘“客户之声”,致力于从服务全流程优化客户体验。

  银行业客服中心依托金融科技赋能,积极向业务运营精细化、客户接触智能化、经营方式轻型化蜕变。2018年,银行业客服中心的智能技术使用率为69%,其中65%的客服中心应用了智能语义理解技术和机器人服务,已成为文字在线客服的主要服务方式之一。36%的客服中心运用大数据技术对客户行为和业务进行分析,使得服务和营销工作更为精准。

  2018年是中国“远程银行”元年,已有3家银行客服中心更名为远程银行,11家客服中心计划更名为远程银行。与传统客服中心相比,远程银行实现了三个突破:一是由“语音载体”到“多元载体”,实现服务渠道新突破;二是由“服务咨询”到“业务办理”,实现业务范围新突破;三是由“客户服务”到“客户经营”,实现价值创造新突破。

  专家表示,在银行数字化转型的大势之中,客服中心将在金融科技全面赋能、AI助力释放客服效能云顶集团备用网站渠道共融实现互惠共赢、极致体验彰显服务价值、数据驱动助推提质增效、风险合规保障稳健发展的带动之下,迈入远程银行全新的发展阶段。

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