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基层痛点之被念歪的“客户服务经”

来源:本站 作者: 发布时间:2019-07-25 16:49:25 人气: [ ] 查看评论

  近年来,随着国务院大督查专项治理工作的深入推进,通信行业上下对客户感知的重视和关注已蔚然成风。作为服务型行业,企业致力为用户提供更好的服务,无可厚非。但是,这样一本“好经”却在实际执行过程中被一些人给“念歪”,走进了形式主义和官僚主义的怪圈。

  在一些基层单位,考核办法明确提出“客户投诉解决率要求达到100%”。我们有理由相信绝大部分投诉用户都是善意的,但是不排除极个别恶意维权和高额索赔的用户存在。要想让这一部分用户满意,在服务考核办法的压力下,基层员工不得不委曲求全,返话费、送产品,甚至自掏腰包,最大限度地牺牲企业和员工的利益来满足用户的无理要求。很多时候,我们的无奈退让,不仅不会赢得用户的谅解,反而使用户更加变本加厉,他们以“升级投诉”和“媒体曝光”为要挟,一方面恶语相向,一方面恣意索取不当利益。

  圆通快递投诉事件,为我们的服务工作敲响了警钟。企业既需对客户负责,也应为员工做主。在正视客户正当维权的同时,我们也要坚决抵制恶意投诉,不能一味为了追求用户满意度和投诉问题解决率,而忽视了保护企业和员工的合法权益,让员工流汗流泪又寒心。卓越的客户服务,应该是有原则和底线的,不能以牺牲企业的合法利益和员工的尊严来换取指标上满意度的好看。

  结合“不忘初心、牢记使命”主题教育活动的开展,通信行业在履行国有企业社会责任和政治担当的同时,更应以人为本、关爱员工,坚持人民立场,全面精准解决基层员工关心的痛点和难点问题,不断提升企业服务水平,实现企业、员工和客户三赢的新局面。

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